服务提升
服务设计
专业能力 · 服务提升
《基于客户导向的双赢服务对话》
全员、专业人员服务提升1-2天案例教学、情景演练
组织与团队
客服代表、客服经理、销售、技术支持与售后等客户接触岗位
方法落地
1. 识别客户显性要求与隐含想法,理解服务体验的关键时刻。
课程背景与适用场景
课程简介
客户提出的要求未必等同于真实需要:有时是事实信息不足,有时是情绪与信任尚未得到回应。只强调礼貌用语或快速答复,可能让承诺超出服务条件,也错过修复体验和发现业务机会的关键时刻。课程以客户导向的服务对话为主线,训练从奠定基调、探询需求、提出建议到回顾确认的完整行为模式,并延伸到投诉场景。
学习后能够带走什么
课程收益
- 识别客户显性要求与隐含想法,理解服务体验的关键时刻。
- 用四步服务行为模式开展双赢对话,既满足需求也管理期望。
- 运用提问、同理倾听和回顾确认提高沟通质量。
- 在投诉情境中稳定关系、核实问题并提出可执行的解决方案。
可根据企业场景进一步共创
课程大纲
- 01
一、服务意识:客户中心、服务双层需求与关键时刻。
- 02
二、奠定基调:表达服务意愿,识别不同客户状态。
- 03
三、探询需求:新信息类与态度类问题、沉默与同理倾听。
- 04
四、提出建议:角色期望、服务边界、资源支持与双赢承诺。
- 05
五、回顾确认:满意度检查、补救机会与新业务机会。
- 06
六、投诉处理:原因、情绪诉求与解决方案演练。
关于我们
专注企业中高层与核心团队学习解决方案，陪伴组织持续成长。
服务理念
从业务问题出发，匹配真正适合的课程与讲师。
严选标准
专业资历、实战经验、课程成熟度、客户反馈与场景适配。
合作价值
匹配更准确、方案可定制、项目有人跟进。
聚焦实战内容源于一线实践严选师资实战派专家授课定制方案贴合业务场景全程陪伴从学习到落地